لویالتی چیست و چگونه ایجاد می شود؟

لویالتی یا Loyaltyبه معنای وفاداری است. در بازاریابی دیجیتالی (Digital Marketing) لویالتی به این معنی است که تعدادی از مشتریان شما با مراجعه مکرر به شما حمایت خودشان یا همان لویالتی را نشان می دهند.

لویالتی یا Loyalty چیست؟

لویالتی یا Loyalty به معنی وفاداری است. ولی در دنیای تجارت معنی دیگری می تواند داشته باشت. وقتی یک مشتری تصمیم می گیرد که مکرر به کسب و کار شما مراجعه کند نسبت به کسب و کار شما وفادار یا لویال (Loyal) شده است.

مشتری وفادار در واقع به آن کسی گفته می شود که درصد زیادی از مایحتاج خود را از شما و کسب و کار شما تأمین می کند.

مثلاً شما صاحب یک رستوران هستید. یک مشتری به شما مراجعه می کند و یک پرس کوبیده سفارش می دهد. او با توجه به کیفیت غذا و نوع برخورد شما با او تحت تأثیر قرار می گیرد. بنابراین تصمیم می گیرد هر زمان که تصمیم داشت به رستوران برود، مجدداً به رستوران شما مراجعه می کند.

در واقع به این فرآیند لویالتی یا وفاداری می کنند. یعنی شما با ارائه محصول با کیفیت و رعایت اصول مشتری مداری وفادارسازی کرده اید. یعنی باعث شده اید کسب و کار شما در ذهن آن مشتری حک شود. بنابراین، آن مشتری دوباره به شما مراجعه می کند.

شما رقبای زیادی دارید. یعنی فقط شما تنها رستوران شهر نیستید. ولی چرا آن مشتری به رقبای شما مراجعه نمی کند و دوباره پیش شما بر می گردد؟ به خاطر این که آن مشتری در مجموع از نحوۀ خدمات دهی شما و نحوۀ ارتباطی که شما با وی ایجاد کردید و همچنین کیفیت محصول به قدری رضایت پیدا کرده است که به شما وفادار می شود.

چگونه مشتریان را وفادار کنیم؟

بحث مهم این جاست. همه دوست دارند مشتریانی که به آن ها مراجعه می کنند نسبت به کسب و کار آن ها وفادار شوند. ولی نکته مهم این جاست که هر کسی از پس این کار بر نمی آید. ارتباط با مشتری و مشتری مداری حرفه ای است که هرکسی نمی تواند به خوبی آن را اجرا کند. پارامترهای زیادی وجود دارند که می توانند مشتریان را وفادار سازند. به مهم ترین آن ها توجه کنید:

·                    کیفیت محصول شما باید در بالاترین حد ممکن باشد

·                    قیمت محصول شما باید مناسب باشد

·                    برخود و نحوۀ ارتباط با مشتریان باید مشتریان را جذب کند

·                    به مشتریان خود احترام بگذارید طوری که مشتریان شما احساس ارزشمند بودن خود را پیش شما احساس کنند

·                    هر کاری که فکر می کنید باعث رضایت مشتریان می شود انجام دهید

در این صورت وفاداری ایجاد می شود. از این پس مشتریان که این موارد بالا را با تمام وجود احساس کنند وفاداری خود را به شما اعلام می کنند. یعنی با مراجعه مجدد نشان می دهند که به شما وفادار شده اند. بدین ترتیب هر دو طرف سود می برند. هم مشتری از مراجعه مجدد به شما لذت خواهد برد و هم سوددهی شما بیشتر می شود.

در رابطه با وفادارسازی مشتریان سیستمی وجود دارد به نام سیستم باشگاه مشتریان که به شما کمک می کند تا به بهترین شکل کسب و کار را بر پایه وفاداری و وفادارسازی مشتریان متحول کنید. اولین گام آن را در تصویر فوق مشاهده می کنید. می توانید به مشتریان کارت وفاداری بدهید. در مقاله های دیگر بیشتر به این موضوع خواهیم پرداخت.

منبع : وب سایت و نرم افزار وفادار سازی شکلات